Data
Internetdata zijn overal en worden steeds inzichtelijker. Bij Sterc hebben ze weinig nodig om hun enthousiasme over deze cijfers de vrije loop te laten. Het bedrijf helpt zijn klanten om online zo gestroomlijnd en succesvol mogelijk te werk te gaan en dat begint bij simpele vragen. “Wij grijpen niet gelijk naar de middelen, maar gaan juist terug naar de kern”, aldus Hendrik Jan Hofstede, commercieel directeur van Sterc. “Waarom ben je er? Wat zijn je sterktes en zwaktes? Wat maakt je uniek? Dan kijken we naar de markt, wie de doelgroepen zijn en hoe de zogenaamde customer journey verloopt, dus hoe komt een klant van het eerste contact tot een aankoop en het traject daarna?”
Al deze vragen resulteren in cijfers. En deze cijfers, deze data, leiden tot een strategie. “Dan pas komen we met de middelen”, aldus Hofstede. “We maken een zogenaamde ‘middelenmix’ en elk middel heeft content en een functionaliteit om een bepaald doel te halen.” Al deze handelingen kunnen volgens Sterc samengevat worden in drie woorden: bepalen, vertalen en behalen. Dus: wat zijn de cijfers, wat zeggen deze cijfers en wat wil de klant ermee behalen?
Conversie
CRO-specialist Daniël Heesen voelt zich perfect thuis in deze cijfers. CRO staat voor Conversion Rate Optimization en Heesen draait dus aan de diverse radartjes achter de schermen van een website, om zo een zo hoog mogelijke conversie te genereren. Dus: zo veel mogelijk klanten die overgaan tot actie bij het bezoeken van de site. “Marketing moet geld opleveren, zo simpel is het”, vertelt hij. “Ik kijk dus naar het conversiepercentage van de klanten. Stel, dat percentage is één procent. Dan heb je honderd bezoekers nodig voor één verkoop. Het is aan ons om dat percentage zo hoog mogelijk te maken en dat doen we door de websites continu aan te blijven passen. Wat werkt wel, wat werkt niet? Al die data zijn inzichtelijk en je kan er steeds op blijven inspelen.
Offline
Er is echter nog wel één grote ‘maar’ bij al deze data-analyse. Bij veel bedrijven vindt een groot deel van de interactie gewoon offline plaats. Persoonlijk. Sterc richt zich immers ook op de retail en industrie, of andere bedrijven zonder kassa of showroom. Een klant kan een website zien en in de auto stappen om een bezoek te brengen aan het bedrijf. Hoe kan men ook hier zo efficiënt mogelijk te werk gaan? “De naadloze aansluiting tussen online en offline analytics is een grote uitdaging”, aldus Hofstede. “Dan moet je de klant betrekken in het verhaal. Dat kan heel simpel door de klant te vragen hoe hij hier is gekomen, maar het blijft iets wat minder makkelijk vast te pakken is. Online kan je alles terugzien, maar offline is nog werk aan de winkel.”
Een klant betrekken in het onderzoek klinkt als de meest doeltreffende oplossing. Maar waar online data gewoon feitelijk zijn, is een persoon bewerkelijk. “Betrek je een klant in dat proces, dan moet je ervoor waken dat de klant niet geleid wordt tot het antwoord”, zegt Heesen. “Iedereen is anders en ieders omstandigheden zijn ook anders. En zo blijven we schaven aan het vergaren van deze informatie. Een mooi voorbeeld: bij welk weertype vindt de beste conversie plaats? Dat is informatie die invloed kan hebben op het proces en dus van belang is. Zoiets moet in de toekomst inzichtelijk kunnen worden en daar kun je dan weer mee aan de slag. Technisch wordt er steeds meer mogelijk en dus zullen we steeds betere antwoorden kunnen ontvangen.”
