“We moeten het vandaag echt redden.” De planner kijkt naar het scherm. De order moest eigenlijk gisteren al weg. Ondertussen staat er nog een spoedvraag tussendoor en belt een klant met de vraag wanneer zijn bestelling geleverd wordt. Aan de andere kant van de hal wordt alvast iets voorbereid dat eigenlijk pas morgen gepland stond. Gewoon, zodat het straks niet blijft liggen. Iedereen doet zijn best om het werk door te laten lopen. En meestal lukt dat ook. Maar ergens in het gesprek valt een zin die je in veel bedrijven hoort: “Zo blijft het hier wel erg druk.”
Hard werken is niet hetzelfde als een goed systeem
In veel organisaties is drukte bijna een bewijs geworden dat het goed gaat. Er is werk genoeg, de orders lopen en iedereen zet een stap extra wanneer dat nodig is. Ik kom zelden bedrijven tegen waar mensen niet hun best doen. Integendeel. Juist die betrokkenheid zorgt ervoor dat problemen vaak onzichtbaar blijven. Want als iets dreigt te blijven liggen, pakt iemand het wel op. Een planner schuift de volgorde nog even om. Een medewerker regelt alvast iets vooruit. Een projectleider lost een probleem tussendoor op. Allemaal logisch. Allemaal goed bedoeld. Maar wanneer dit steeds vaker gebeurt, ontstaat er langzaam een andere manier van werken: een organisatie die draait op improvisatie.
Wanneer improvisatie de norm wordt
Dat gebeurt meestal ongemerkt. Wat ooit een uitzondering was, wordt langzaam normaal. Een planning die regelmatig aangepast wordt. Werk dat tussendoor wordt opgepakt. Afspraken die nét even anders worden ingevuld. En zolang betrokken mensen blijven bijspringen, lijkt het alsof het systeem werkt. Totdat de rek eruit begint te gaan.
De eerste signalen
Dat moment herken je vaak aan kleine dingen. Klanten die vaker vragen waar hun order blijft. Overleggen waarin dezelfde onderwerpen steeds terugkomen. Medewerkers die het gevoel hebben dat ze vooral aan het schakelen zijn. Het werk gaat nog steeds door. Maar het kost steeds meer energie om hetzelfde resultaat te behalen. En dat is zelden een capaciteitsprobleem. Veel vaker is het een teken dat de manier waarop het werk georganiseerd is niet meer past bij de omvang van het bedrijf.
Niet de mensen zijn het probleem
Wat in dit soort situaties vaak gebeurt, is dat organisaties eerst naar de verkeerde plek kijken. Er wordt gezocht naar meer capaciteit. Er wordt gevraagd om nog beter af te stemmen. Of er wordt simpelweg nog harder gewerkt. Terwijl het probleem meestal ergens anders zit.
De mensen zijn namelijk zelden het probleem. In de meeste bedrijven werken betrokken medewerkers die hun verantwoordelijkheid nemen en het werk gedaan krijgen. Maar juist doordat zij steeds bijspringen, blijft het echte probleem vaak langer onzichtbaar. Want zolang mensen blijven oplossen wat niet goed georganiseerd is, lijkt het alsof het systeem werkt. Tot iemand uiteindelijk zegt wat al een tijdje voelbaar was: “Misschien moeten we hier eens echt naar kijken.” Want meestal zit het probleem niet in de mensen, maar in de manier waarop het werk georganiseerd is.
