Over bereikbaarheid gesproken. In Leeuwarden ligt sinds een tijdje van deur tot deur glasvezel. Alle mensen in de Friese hoofdstad behoren daarmee tot de meest bereikbare ter wereld. Er is maar één nadeel: op dat glasvezelnetwerk is ook KPN toegelaten, als aanbieder van TV, telefonie en internet. Een half jaar terug besloot ik daar klant te worden. Ik weet inmiddels dat die beslissing qua domheidgehalte in de buitencategorie valt. De monteur had zijn koffertje nog niet open of er kwamen al onaangekondigde kosten bij voor ‘een zender’, omdat er in ons huis geen kabel doorgetrokken kon worden. De verkoper had hier niets over gezegd. De monteur vertrok. “Geen zorgen, er loopt pas een contract wanneer ik hier de schakelaar bij u over haal.” Dezelfde dag wilde ik via een telefoontje met de klantenservice van het contract afzien. Een vrouwenstem antwoordde dat ‘de wachttijden langer duren dan u van ons gewend bent’. Dat herhaalde zich drie werkdagen, bijna ieder uur. Dus schreef ik een mail. Geen reactie. Intussen begon KPN facturen te sturen en geld af te schrijven.
Zal ik de rest maar samenvatten? Ik heb in totaal negentien keer gebeld (‘langer dan u van ons gewend bent’), vier keer een verschillende contactpersoon aan de lijn gehad (‘dat is heel spijtig meneer Bakker, maar ik ga het nú voor u regelen’), zeven mails gestuurd, één aangetekende brief gestuurd, waarin ik afsloot met de mededeling dat ik ‘journalistieke interesse’ in deze zaak had (ach, je probeert wat) . Toen belde mij iemand. Het contract zou worden ontbonden; binnen een week zou ik er een brief van krijgen. ‘Maar dan krijgen we wel een goede recensie, toch, meneer Bakker?’ Dat is nu vijf weken geleden. ‘Tussen woord en daad moet je wat zekeringen zetten anders springen alle stoppen.’ Nog zo’n mooie van Godfried Bomans. Ik denk dat de directeur Klantenservice ‘m ook op zijn nachtkastje heeft.
