Ik had deze week de lente in m’n bol. Of misschien was het toch de herfstperiode met zijn allesoverheersende neiging om te cocoonen. Hoe dan ook, ik stroopte mijn mouwen op en ging aan de slag. Met mijn bureau welteverstaan. Want laat ik eerlijk zijn: deze stoere meid draait haar hand niet om voor het oplossen van technische storingen en managen van grote verbouwingen. Maar laat mij geen vloer dweilen. Je schiet er niks mee op.
Goed, mijn bureau dus. Bezaaid met bedrijfsplannen, to-do-lijstjes en onthou-dit-nu-goed-briefjes. Op een van die briefjes stond een breinkraker van Thomas Barta, keynote speaker tijdens de NIMA Marketingdag 2021. Hij gaf een simpel, maar treffend handvat die ik toen én nu de moeite waard vind om te onthouden.
‘What’s the one thing we can do better?’
De NPS-smeekbede van elke marketingafdeling van een verblijfsaccommodatie is ‘Hoe waardeert u uw verblijf in ons hotel op een schaal van 1-10?’ Maar daarmee krijg je alleen een cijfer waar de marketingafdeling verantwoordelijk voor lijkt te zijn. Niemand interesseert zich echt in zo’n cijfer. Zijn tip is dan ook om die te vervangen door de vraag: ‘What’s the one thing we can do better?’ Daarmee krijg je namelijk veel gerichtere antwoorden: de douche werd niet warm, het bed was niet opgemaakt of de broodjes waren slof. Daarmee zet je de techneuten, schoonmakers en keukenprinsessen direct op het puntje van hun stoel. Klanttevredenheid is hiermee namelijk ineens van iederéén geworden. En met de uitkomsten kun je gericht verbeteringen aanbrengen.
En geloof me: dit werkt niet alleen bij hotels of andere sectoren waar men met een heel team aan het werk is om de klant in zijn of haar behoefte te voorzien. Iedereen die als zzp’er werkt, kan dezelfde vraag stellen aan haar of zijn klanten.
Een groepje ondernemers, mezelf incluis, heeft een poosje geleden deze vraag gesteld aan enkele opdrachtgevers. Ik was namelijk nieuwsgierig of dit ook zou werken als je geen personeel of een uitgebreid proces hebt. Wij kregen zaken terug zoals dat diegene meer tijd moest nemen om de vraag van de opdrachtgever scherper te krijgen. Of om in zijn rol regelmatig even om zich heen te kijken of iedereen nog is aangesloten. En een ander kreeg terug dat die minder zaken naar zich toe moest trekken die niet bij de opdracht horen.Het ging amper over werkinhoud, wat ik enigszins verwacht had. Als eenpitter kom je vaak als senior op je vakgebied binnen, waarom dat deel wellicht lastiger te beoordelen is als opdrachtgever. Maar je kunt dus wel veel leren over en verbeteren aan je werkhouding.
Dus of je nu ondernemer bent van een multinational, een hotelketen of van jezelf: er is maar één vraag die je hoeft te stellen om vooruit te gaan.
Sandra Arkesteijn, is zelfstandig marketingprofessional, www.linkedin.com/in/arkesteijn
