Bankzaken doen is door de jaren heen veranderd. Direct contact zit er vaak niet meer in. Na een lange loopbaan bij een grootbank vindt Douwe van der Glas de persoonlijke aanpak nu weer terug bij Delen Private Bank.
Toen hij in de jaren negentig bij een grootbank begon, had die alleen al in Friesland zeker veertig vestigingen, herinnert private banker Douwe van de Glas zich. ‘Elk dorp had wel een bankkantoor. Nu zal daar in heel Friesland hooguit eentje van over zijn.’
Zelf stapte Van der Glas zes jaar geleden over naar Delen Private Bank, een gerenommeerde Belgische bank die toen aan de weg begon te timmeren in Nederland. Met als opvallende strategie om door het hele land regionale kantoren te openen. Van der Glas, zelf Fries van origine, zette de vestiging in Heerenveen op.
Bij het gesprek voegt zich ook een jonge medewerker: Laura Devolder. Zij is trainee bij Delen en ondersteunt sinds een halfjaar projecten bij de verschillende Nederlandse vestigingen. Als twintiger heeft zij goed zicht op het perspectief van de young professionals, zeker de laatste jaren een belangrijke doelgroep voor Delen Private Bank.
Aan de keukentafel
Als Van der Glas terugblikt op veranderingen in de bankenwereld weet hij waar hij het over heeft: al meer dan dertig jaar werkt hij in de sector, waarvan de laatste tien jaar in private banking. ‘Bij Delen heb ik de dienstverlening teruggevonden waarmee ik in mijn begintijd bij de bank ben opgevoed. Je doet alles voor je klant, tenzij die het onmogelijke vraagt. Sindsdien zag je bij de grootbanken een terugtrekkende beweging: minder kantoren, minder mensen die steeds meer klanten bedienen en zoveel mogelijk online dienstverlening.’
Van der Glas gelooft er niet in. Voor goede dienstverlening moet je als private banker persoonlijk bereikbaar zijn voor de klant, vindt hij. Soms wil je elkaar ook ontmoeten op kantoor of thuis. Veel klanten hebben daar volgens Van der Glas behoefte aan, en het komt de dienstverlening alleen maar ten goede. ‘Wil je echt goed meedenken over passende beleggingen, dan moet je de tijd nemen om de klant te leren kennen. Hoe zit iemand in elkaar, wat zijn de omstandigheden? Soms werkt het dan het beste als je met elkaar aan de keukentafel zit, misschien ook wel met het gezin erbij. Zo kun je het beste doorgronden wat de verwachtingen en de doelen zijn.’
Wat willen jongeren?
Ook veel jongere klanten vinden het prettig om, naast een soepele digitale dienstverlening, op sommige momenten een mens te kunnen spreken, merkt Laura Devolder. ‘Voor mijn generatie is een vertrouwensband net zo goed ontzettend belangrijk als je financiële zaken uit handen geeft. Dan wil je een gedegen advies van iemand met verstand van zaken. Alles online doen en bij vragen een callcenter aan de lijn krijgen? Dat werkt gewoon niet.’
Vandaar ook dat familiebedrijf Delen blijft mikken op regionale aanwezigheid met fysieke kantoren. Dat zijn prettige plekken, vindt Devolder die al heel wat kantoren van binnen heeft gezien. Zij hebben een huiselijke inrichting en zijn goed bezet door collega’s. ‘Bij Delen is de sfeer familiaal en ondernemend. Je kunt een eigen invulling geven aan je werk en er is veel ruimte voor eigen initiatief. Zo ben je eigenlijk architect van je eigen loopbaan. Als je aan het begin van je carrière staat kun je kiezen voor een gevestigde grootbank of een groeibedrijf. Delen is beide: groot in België en groeiend in Nederland.’
Ook Van der Glas ervaart ondernemerschap bij Delen. ‘Ik zit hier echt zelf aan het stuur en voel me meer ondernemer dan ooit eerder in mijn carrière.’
Zes weken wachten
Hij heeft zijn eigen callcenter op zak, lacht Van der Glas, terwijl hij zijn mobiele telefoon omhooghoudt. Vrijwel altijd is hij bereikbaar voor klanten. ‘Ik wil er voor ze zijn.’ Een tijdje geleden heeft hij zelf weer eens ervaren hoeveel meerwaarde persoonlijk advies heeft. Zijn vrouw en hij hadden een aanvullende hypotheek nodig voor een verbouwing van hun woning. Bij de grootbank was de keuze: zes weken wachten op een gesprek met een adviseur óf de lening zelf online regelen. Hij koos voor het laatste, maar zou dat niet snel opnieuw doen. ‘Zelfs met mijn achtergrond vond ik het verdraait lastig om die lening in orde te brengen. Ik had heel wat liever met iemand om tafel gezeten.’
Waarom lukt die persoonlijke aanpak bij Delen Private Bank wel, terwijl grootbanken daarin terugschakelen? Wat helpt is de focus in de dienstverlening, aldus Devolder. Delen biedt vermogensbeheer, financiële planning en estate planning en kan daar dus alle inspanningen op richten. ‘Wij weten wat we niet doen, ook dat is efficiency. Wat we wél doen, doen we goed.’ Deze focus biedt volgens Van der Glas meer kans om een persoonlijke band met klanten op te bouwen, dan wanneer je als grootbank van alle markten thuis moet zijn.
Digitale kluis
Het klinkt misschien tegenstrijdig, maar het zijn juist de investeringen in automatisering en slimme systemen die de vertrouwensband tussen klant en private banker mogelijk maken. Vanuit België ondersteunen honderdzestig IT’ers achter de schermen de dienstverlening van Delen Private Bank. Zij zorgen voor een efficiënte, beveiligde basis. Daardoor kunnen klanten gemakkelijk en snel een nieuwe rekening openen. ‘Als we ons hard maken, kan dat in drie dagen’, aldus Van der Glas.
Via de Delen-app kunnen klanten in een beveiligde omgeving mailtjes sturen of documenten uploaden die hun private banker nodig heeft. Ook zijn in de app dagelijkse updates te raadplegen, van het bij Delen ondergebrachte vermogen, overige vermogensbestanddelen en marktvisies. Zie het als een digitale kluis, aldus Van der Glas. ‘We investeren in IT om waar het kan de processen te versoepelen. Met als doel dat de private banker meer tijd heeft voor de klant.’
Delen zoekt versterking
Interesse om bij Delen aan de slag te gaan? Bijvoorbeeld in een commerciële rol op kantoor Heerenveen? Mail Douwe via douwe.vanderglas@delen.bank.
