Kwaliteit uitstralen en de allerbeste service verlenen zijn belangrijke speerpunten voor Voice to Voice uit Lemmer. Het bureau neemt klantcontact uit handen, met een sterke focus op inbound telefoondiensten en klantenservices. Wat ooit op een zolderkamer begon, is uitgegroeid tot een stabiele club van 25 collega’s. Irene de Boer geeft een mooie inkijk in haar organisatie.
Volgend jaar bestaat Voice to Voice maar liefst 25 jaar. Een prachtige mijlpaal waar oprichtster Irene de Boer (58) trots op is. Toen ze begin deze eeuw naar het noorden verhuisde, ruilde ze haar goede baan in de ICT-sector in voor het avontuur als onderneemster. “Destijds deden we zaken met een telemarketingbureau”, begint Irene, “maar de kwaliteit ervan liet te wensen over. Ik dacht: dat kan ik beter. Vanaf mijn zolderkamer begon ik Voice to Voice, puur gericht op telemarketing. Wij deden de koude acquisitie voor diverse bedrijven met buitendienstactiviteiten. Op een gegeven moment werd ik regelmatig gepolst of ik ook de binnenkomende telefoontjes voor de klant kon opnemen. Dat werd twaalf jaar geleden een kantelpunt.”
Overstap naar inbound
Irene doet onderzoek naar de haalbaarheid van inbound-bellen en maakt vervolgens bewust de overstap naar een inmiddels volledige inbound telefoon- en klantenservice. Dit legt Voice to Voice geen windeieren. Irene: “De zolder was al ingeruild voor een kantoortje in Lemmer, maar een verhuizing naar een groter pand was een must. We zitten inmiddels zo’n twaalf jaar in het kantoor aan de Vuurtorenweg in Lemmer. Ruimte genoeg, want sinds corona is thuiswerken gebruikelijk. Zo werken er collega’s vanuit Zeeland, maar ook in Cyprus, Portugal, Marokko en Frankrijk. Dankzij een gedegen online-inwerkproces kan dit werk uitstekend vanuit huis worden gedaan.”
Kwaliteit uitstralen
Voice to Voice werkt voornamelijk voor mkb-bedrijven. Naast eerdergenoemde telefoon- en klantenservice is het bureau sterk in het nabellen van leads en in het geven van commerciële telefoontrainingen. Met de aangeboden diensten wil Irene met haar team op meerdere vlakken onderscheidend zijn. “Onze mensen moeten de kwaliteit uitstralen die de klant en ik voor ogen hebben. Niet als robot te werk gaan, maar inspelen op de emoties en wensen van de klant. De menselijke touch vind ik en de klant heel belangrijk.”
Ondersteuning van AI
Het noemen van de robot vormt een brug naar de technische ontwikkeling rondom artificial intelligence (AI). Irene heeft er een duidelijke visie op. “AI gaat vooral om snel de juiste informatie uit een wolk van data te halen. Daarom investeren wij in AI om onze medewerkers te ondersteunen. Bijvoorbeeld door real time de benodigde informatie te zoeken op een vraag van een klant, zodat direct een passend antwoord mogelijk is. Spraak vertalen naar data, zodat typen overbodig is, is een eenvoudige toepassing. Tachtig procent van klantenmails automatiseren wordt al ingewikkelder, maar dat kan binnenkort ook. We winnen hierdoor in tijd, geld en foutgevoeligheid, terwijl onze mensen zich nog beter kunnen focussen op de kwaliteit en persoonlijke betrokkenheid in gesprekken.”
Flinke kostenbesparingen
Met Voice to Voice ben je altijd optimaal bereikbaar, beschik je over een persoonlijke klantenservice op afstand en een goedgevulde salesagenda. En met onze laatste dienst ‘commerciële ondersteuning voor makelaars’ nemen we heel wat backoffice taken over. “We fungeren als jouw virtueel assistent. Veel klanten willen slimmer omgaan met telefonie. Door dit aan ons uit te besteden bespaar je aan personeelskosten, soms wel tot zeventig procent.” En waar grote bedrijven steeds vaker met chatbots werken, is Irene ervan overtuigd dat bellen binnen het mkb onmisbaar is. “Of het om een makelaar, advocaat, paramedicus of webshop gaat – hun klanten vinden bellen gewoon cruciaal. Kijk maar naar een reclame van een grote verzekeraar: ‘Wij nemen nog wél gewoon de telefoon op’. Als we Irene tot slot vragen om een tip voor jonge ondernemers, is ze duidelijk. “Als je iets wilt bereiken moet je heel hard werken. Eerst in je bedrijf en als alles goed staat aan je bedrijf.” Een uitspraak die zo op een tegeltje kan.
